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是时候剔除不良客户了       
2011-10-09

是时候剔除不良客户了

莫琳·庞德  商业教练 潜力无限

对于6类客户应弃之如履

你是否知道有一部分客户对你或你的业务非常不利?他们会耗尽你的精力,时间和资源。他们要么对你为他们所做的一切毫不感激或是永不满足,要么期望世界上没有付出只有回报。他们甚至可能会为了希望你为他们做的事而尝试撼动法律权威。

随着新的财政年度的临近,是时候进行一点清理工作了。重新考虑你与你的客户之间的互利关系。当然我不建议你抛弃正与你合作的有价值的客户。相反,要好好看清楚那些不仅仅是麻烦,而是真正有损于你和你的业务的客户。

烫手山芋

那么,这些客户是谁?为什么他们如此麻烦?

1.耗费资源的客户

这些人只会浪费你的时间。当然,对于新客户来说,在购买你的产品或服务咨询你是合情合理的,他们不会指望你在签订任何合同之前就做大量工作。如果他们希望继续得到你的免费服务,你需要让他们知道你的立场。如果情况没有变化,这可能意味着你应该告诉他们你无法再帮助他们了。

还有一些现有客户希望你继续为他们提供更多的服务,而无需交纳额外费用。这些都是要求高而回报低的客户。你确实需要在做任何额外工作或对现有工作进行任何改变之前重新审视你对他们的价值。如果他们不准备买单,那就让他们走人。

2.不诚实的客户

这些人包括:提出可疑索赔的客户;或你发现的没有与你和其他人诚实交往的客户。你不想被卷入任何不必要的法律纠纷,所以,如果有任何可疑的迹象,你就得更加密切地调查此事,如果你还是不放心,那就让客户走人。

如果有人想让你趟浑水或心怀鬼胎,显然你最好还是避开。

3.恶言相向的客户

好寻衅的,性情狂躁的,有控制欲的或恐吓他人的客户都属于这一类。其消极行为可以从口头谩骂到隐闭性威吓。优秀员工是难以另觅的,所以如果你已就行为问题与客户交涉而他们仍然继续,那你或许不得不让他们走人了。您当然不希望失去员工,或危及自己或他人的安全。

4.永远都不开心的客户

如果你为他们做的对他们来说没有一件是正确的(并且你觉得你已尽了全力),那么也许最好是让他们另请高明了。

这些人会消耗大量时间和金钱,从根本上来说是非常有害的。最好还是为知道心存感激的客户服务。

5.希望你提供非核心业务服务的客户

这种情况通常都发生在以咨询服务为主的企业。说到底,你不是帮助他们的最佳人选,并且提供这些服务所耗费的时间和精力是不符合投资回报率的。

如果是这种情况,那就应该把客户介绍给更适合其需求的服务商,这样你可以为你和你公司的核心业务节省出时间。并不是说如果客户的要求仅仅是稍微多一些或比你以前的工作更具挑战性,你就应该拒绝他们。要问问自己是否愿意在这一领域发展业务。如果答案是否定的,那就别接这份差事。

6.不买单的客户

我知道对不买单的客户的态度应该是很显然的,但令人吃惊的是仍然有很多人会继续为不付账的客户服务。对这样的情况,即使只发生过一次,也应该敲响警钟。即使你已经做了一半,也应该停止一切工作,直到你收到付款。你将来可能需要为此类客户,或所有客户考虑重新安排付款程序——如果这是公司的大问题的话。

实现双赢

现在是开始考虑你与客户互惠关系的最佳时间。也许现在是时候让一些客户知道你并不是这份工作的最佳人选了。这样,你就可以为那些感谢你为他们所做的一切,并愿意为你所提供的优质产品,服务和专业知识而付款的客户腾出空间来了。

莫琳·庞德  商业教练


原载澳大利亚国家会计师协会《国家会计师》2008年6-7月号, 42页。
澳大利亚国计算会计师协会版权所有,未经许可不得转载。

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